Wohl mit Abstand der größte Fehler, den Du in der Cross-Selling und auch Upselling machen kannst ist es, die wahren Bedürfnisse und Wünsche des Kunden nicht zu verstehen.
Dies kann sich in verschiedenen Ausprägungen manifestieren
Unpassende oder irrelevante Angebote: Ein häufiger Fehler ist, Produkte oder Dienstleistungen anzubieten, die nicht zum ursprünglichen Kauf oder den Bedürfnissen des Kunden passen. Dies kann als sehr profitgierig empfunden werden und das Vertrauen des Kunden mindern. Erfolgreiches Cross-Selling sollte immer auf den individuellen Bedürfnissen und Interessen des Kunden basieren.
Zu viele Angebote auf einmal: Wenn Kunden mit zu vielen zusätzlichen Angeboten gleichzeitig konfrontiert werden, kann das überfordernd wirken und zu Kaufabbrüchen führen. Dies kann zur Kaufparalyse ausarten. Besser ist es, ein oder zwei gezielte und relevante Zusatzangebote zu machen, die einen klaren Mehrwert bieten.
Timing falsch einschätzen: Ein häufiges Problem ist, Cross-Selling-Angebote zur falschen Zeit zu machen. Kunden reagieren möglicherweise negativ, wenn sie zu früh oder in einem unpassenden Moment auf zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen hingewiesen werden. Das Angebot sollte dann erfolgen, wenn der Kunde am ehesten bereit ist, mehr zu investieren. Dies lässt sich jedoch nicht pauschal festlegen, hier musst Du testen, testen und nochmals testen.
Kein klarer Mehrwert: Kunden müssen klar verstehen, warum das zusätzliche Produkt oder die Dienstleistung für sie vorteilhaft ist. Oft fehlt es an einer überzeugenden Kommunikation des Mehrwerts, was dazu führt, dass das Angebot als unnötig abgetan wird. Der Start der Kommunikation sollte also immer mit dem Mehrwert beginnen!
Keine Personalisierung der Angebote: Generische Cross-Selling-Angebote wirken unpersönlich und wenig überzeugend. Erfolgreiches Cross-Selling erfordert eine maßgeschneiderte Ansprache, die auf dem Verhalten, den Vorlieben und den bisherigen Interaktionen des Kunden basiert. Ein Mangel an Personalisierung kann Kunden abschrecken.
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